Permalink

Fragen trainieren, um das eigene Unternehmen zu optimieren

Eltern kennen das: Kinder fragen und fragen und fragen. Ab dem 5. Lebensjahr nimmt die Fragefreudigkeit ab – dann beginnt das routinierte Leben in Schule, Ausbildung und Beruf. Fragen werden fortan seltener gestellt, denn dies könnte als Unwissenheit des Fragestellers oder als Störung in Meetings begriffen werden. Doch können es sich Unternehmen in sich verändernden und unsicheren Märkten erlauben, auf Fragen zu verzichten?

2017_04_26_Beckmann_Mehr FragenFragen hilft Gedanken zu Unbekanntem zu sortieren

Der schnelle Wandel verbietet es, sich auf Expertise und Wissen auszuruhen. Vielmehr gilt es, stets neues Wissen zu generieren und ständig nach dem “nächsten großen Ding” zu suchen – beides geht nicht ohne (Hinter-)Fragen!

Erfolgsfaktor Fragen

Für erfolgreiche Unternehmer und Führungskräfte stellen Fragen einen zentralen Erfolgsfaktor dar – oder behauptet tatsächlich jemand alles zu wissen? Hochspezialisierte Teams verfügen heute über wettbewerbsentscheidendes Wissen, das dem Unternehmen zugute kommen soll.

Die richtigen Fragen stellen

Doch es gibt einiges zu beachten. Zunächst sollten Entscheider gute Fragen formulieren, um Teams aus Routinen aufzurütteln und den Blick für das Wesentliche zu schärfen:
Was machen wir heute eigentlich alles?
Warum machen wir das, was wir machen? Und warum machen wir es jetzt?
Wie passt das, was wir heute machen, mit unseren großen Zielen zusammen?
Wie definieren wir Erfolg?
Was können wir noch tun, um besser, schneller, kosteneffizienter zu werden?

Unternehmenskultur entscheidend

Die Qualität der Antworten auf diese Fragen hängt entscheidend von der Kultur im Unternehmen ab. Entscheider sollten sich dessen bewusst sein und vorher für sich klären, welches Verhalten erforderlich ist, um die Mitarbeiter zu ehrlichen und erwünschten Antworten zu bewegen. Schließlich sollten Mitarbeiter selbständig Prozesse und Produkte hinterfragen.

Gute Fragen engagierter Mitarbeiter beginnen meist mit:

– “Warum eigentlich” – machen wir das…oder produzieren das…oder halten an diesem Vorgehen fest?
– “Was wäre, wenn” – gewisse Kunden abwandern…unsere Absätze einbrechen…wir intelligenter produzieren/verkaufen würden?

Natürlich muss der Entscheider die Mitarbeiter dazu befähigen, solche Fragen stellen zu dürfen. Das geht am besten über Vorbildwirkung und in einem Klima des Vertrauens.

Problemkonsens vor Lösungskonsens!

Schließlich kommt es vor, dass für ein vermeintliches Problem zuerst und zu viele Lösungen präsentiert werden – ohne das echte Problem erkannt und die richtigen Fragen gestellt zu haben. Problemkonsens geht jedoch stets vor Lösungskonsens! Ein bewusstes Herausarbeiten des eigentlichen Problems gelingt durch Fragen: Was hindert uns wirklich? Welches Problem spürt der Kunde? Welcher Prozess muss angepasst werden?

Trainieren Sie Fragen, hören Sie Kindern zu, formulieren Sie gute Fragen und dienen sie Ihren Teams als Vorbild! Mitglieder eines TAB-Boards kennen das – denn jede Runde beginnt stets mit Fragen…

Autor: Michael Beckmann, TAB Hochtaunus

Wenn sich Unternehmer einmal monatlich in den TAB Unternehmerboards von Michael Beckmann im Hochtaunuskreis treffen, stehen Fragen zu eingebrachten Themen an erster Stelle. Und es gibt eine Menge qualifizierter Antworten, denn es sitzt ja mit sechs bis acht Unternehmern geballte Kompetenz am Tisch.

Interessiert, dabei zu sein? Gleich Kontakt aufnehmen!

Permalink

In 4 Schritten zum unverwechselbaren Profil Ihrer Arbeitgebermarke

Wie gewinnen Sie neue Mitarbeiter* und halten die jetzigen? Bei sinkendem Arbeitskräftepotential in Deutschland in den nächsten acht Jahren um 6,5 Millionen Menschen (Quelle: Bundesregierung Prognose 2025) stehen Sie mit anderen Unternehmen immer stärker im direkten Wettbewerb um Mitarbeiter. Das Zauberwort heißt Arbeitgebermarke: Etablieren und kommunizieren Sie, wofür Sie als Arbeitgeber stehen und warum Menschen sich für Ihre Firma entscheiden sollen.

2017_04_19RMathiesen_Arbeitgebermarke_Profil schärfenZum “USP” kommt die “EVP”

Für Ihre Kunden haben Sie ja sicherlich definiert, was das Besondere an Ihrer Firma ist und warum sie sich für Sie als Firma entscheiden sollen, z.B. als Ihre Unique Selling Proposition (USP). Das gleiche Prinzip gilt für Sie als Arbeitgeber – erstellen Sie eine „Employer Value Proposition“ (EVP). Denn eine kraftvolle Kombination aus USP und EVP – geschickt im Markt platziert – sollte Ihnen den entscheidenden Vorteil beim Bewerber bringen.

Hier meine Empfehlung zum Vorgehen:

Schritt 1: Was bieten Sie Arbeitnehmern?

Hier finden Sie eine Checkliste mit vielen Möglichkeiten, wie Sie sich als Arbeitgeber profilieren und differenzieren können. Wahrscheinlich ist einiges davon bereits gelebte Praxis in Ihrem Unternehmen. Vielleicht gibt die Liste Ihnen ja auch weitere Inspiration für zusätzliche Aktivitäten. Anmerkung: nicht alles davon ist mit höheren Kosten verbunden…

Schritt 2: Was ist Ihren Mitarbeitern wichtig?

Befragen Sie Ihre Mitarbeiter dazu. Entweder persönlich oder am besten über eine anonyme Befragung, z.B. sehr einfach online zu erstellen über www.surveymonkey.de.

Die wichtigsten Fragen sind offene Fragen wie:
– Beschreiben Sie, warum Sie gerne hier arbeiten.
– Warum arbeiten andere Mitarbeiter gerne hier?
– Was sollten wir Bewerbern über uns erzählen, damit sie sich für uns als Arbeitgeber entscheiden?
– Gibt es Dinge, die wir tun sollten, damit Mitarbeiter sich hier noch wohler fühlen können?
– Was würde Ihre Loyalität zu uns als Arbeitgeber noch erhöhen?
– Wissen Sie von Dingen, die unsere Mitbewerber anbieten, aber wir nicht?
– Was davon finden Sie attraktiv?
– Wenn Sie nicht bei uns arbeiten würden, welche unserer Mitbewerber kämen für Sie in Frage?

Sie sehen, die Fragen sind schon sehr persönlich, da werden Sie von vielen Mitarbeitern ehrliche Antworten nur bei zugesicherter Anonymität bekommen.

Schritt 3: Was bieten Ihre Mitbewerber und wie sind die Angebote präsentiert?

Aus der Mitarbeiterbefragung identifizieren Sie ja auch die relevanten Konkurrenzunternehmen. Ergänzen Sie diese Liste aus Ihrer Erfahrung und erforschen Sie dann, warum sich Menschen für diese anderen Unternehmen interessieren.

Zusätzlich zu Ihrem Branchenwissen sollten Sie wie ein potentieller, ernsthafter Interessent vorgehen:
– Sehen Sie sich Stellenanzeigen und die Website der Unternehmen an.
– Was können Sie zum Angebot als Arbeitgeber erkennen?
– Wenn Sie den Namen der Firma googlen, gibt es dort auf der ersten Seite auch Bewertungen durch Arbeitnehmer, z.B. bei der Arbeitgeber-Bewertungsplattform Kununu? (wenn Sie Kununu noch nicht kennen, lesen Sie gerne dazu meinen Blog „Personalmarketing über Bewertungsportale“.
– Machen Sie die gleiche Analyse für sich und stellen Sie das Ergebnis neben die Ergebnisse der Mitbewerber.

Schritt 4: Ihr Fazit – Ihr neues Angebot als Arbeitgeber?

Aus den gewonnen Informationen können Sie nun Entscheidungen zur Schärfung Ihres Profils als Arbeitgeber ableiten. Im zweiten Teil dieses Blogs, der kommenden Monat erscheint, gebe ich Ihnen meine besten Tipps zur Schaffung Ihrer Arbeitgebermarke und der Darstellung und Kommunikation Ihres EVP.

Nutzen Sie die Zeit bis dahin und erörtern Sie Ihr altes und mögliches neues Angebot zusätzlich in Ihrem Unternehmerboard – das wird Ihnen weiteres Wissen und spannende Erfahrungen aus der Praxis zu diesem wichtigen Thema geben.

*Es ist immer sowohl die männliche und weibliche Form gemeint und auch die angestellten Führungskräfte gelten als Mitarbeiter.

Autor: Ralf Mathiesen

Als TAB Moderator / Coach ist Ralf Mathiesen durch seine langjährige Erfahrung im Bereich Personalmanagement für die Mitglieder seiner TAB-Unternehmerboards in Berlin-City ein geschätzter Gesprächspartner – und das nicht nur in Personalfragen.  

Permalink

Modernes Führen: Lassen Sie Ihren Mitarbeitern Gestaltungsspielraum

Delegieren Sie Einzelaufgaben und ganze Themenfelder an Ihre Mitarbeiter und behalten Sie trotzdem so viel Kontrolle über die Entscheidungen, wie Sie wünschen. Regeln Sie Entscheidungsspielräume individuell. 

2017_04_06_Mitarbeiter Gestaltungsspielraum

Nicht jeder Mitarbeiter ist gleich

Mitarbeiter sind verschieden. Sie haben unterschiedlich viel Erfahrung, sind unterschiedlich geschickt und nicht jeder Typ Mensch ist für jede Aufgabe geschaffen. Da macht es Sinn, bei der Delegation von Aufgaben variabel sein zu können.

Nicht jede Thematik ist gleich

Je nach Thematik möchten Sie in Ihrem Unternehmen mehr oder weniger tief in die Entscheidungsfindung mit einbezogen sein. Manche Dinge sollen ruhig andere entscheiden. Bei anderen Themen wollen Sie auf alle Fälle das letzte Wort haben.

Halten Sie klar und eindeutig fest, wer wie weit gehen darf

In seinem Buch „Management 3.0“ stellte Jurgen Appelo 2011 das „Delegation-Board“ vor und definiert 7 Stufen der Entscheidungsfindung. Durch Einsatz dieser Stufen ist es möglich, extrem genau und transparent zu kommunizieren, wie Entscheidungen ablaufen sollen. Hier die Stufen:

Stufe 1: “Tell” – Sie entscheiden selbst

Innerhalb Ihres Verantwortungsbereiches entscheiden Sie Dinge selbst, ohne mit anderen darüber sprechen zu müssen.

Stufe 2: “Sell” – Sie entscheiden und erklären Ihre Entscheidung

Bei einmaligen, größeren oder sichtbaren Entscheidungen ist es oft sinnvoll, dass Sie erläutern, warum Sie so entschieden haben. Das führt zu mehr Transparenz und Ihre Entscheidungsgrundlagen werden klarer. Mitarbeitern fällt es leichter, in Ihrem Sinne zu entscheiden, wenn sie verstehen, warum Sie tun, was Sie tun.

Stufe 3: “Consult” – Sie lassen sich beraten und entscheiden danach selbst

In dieser Entscheidungsstufe entscheiden Sie immer noch selbst, aber Sie konsultieren vorher Ihre Mitarbeiter, um deren Meinung zu hören. Das liefert Ihnen zusätzliche Informationen und Denkanstöße.

Stufe 4: “Agree” – Sie einigen sich

Ab hier geben Sie die Entscheidung mit in andere Hände. Sie einigen sich mit Ihrem Mitarbeiter oder Ihrem Team auf eine Lösung. Diese Art der Entscheidungsfindung bietet sich an, wenn die Mitarbeiter möglichst intensiv hinter der Entscheidung stehen sollen. Ebenso bei Fragen der gemeinsamen Zusammenarbeit.

Stufe 5: “Advise” – Sie beraten Ihre Mitarbeiter, diese entscheiden danach

Vielleicht ist es wichtig, Ihr Wissen mit einzubeziehen, oder zu hören, wie in der Vergangenheit mit solchen Themen umgegangen wurde.

Stufe 6: “Inquire” – Ihre Mitarbeiter entscheiden selbständig……

……und erklären Ihnen anschließend, weshalb sie so entschieden haben
Dies ist gut als letzte Stufe geeignet, bevor Sie neue Mitarbeiter komplett in selbständige Entscheidungen entlassen, oder bei Einzelentscheidungen, die auch Sie später vor Kunden oder Mitarbeitern erklären müssen.

Stufe 7: “Delegate” – Sie delegieren die Entscheidung komplett in den Aufgabenbereich Ihrer Mitarbeiter

Die meisten operativen Entscheidungen sollten baldmöglichst in einem festen Verantwortungsbereich landen und vom zuständigen Mitarbeiter selbständig entschieden werden. Dieser hat dann volle Verantwortung und Verantwortlichkeit.
Diese Entscheidungen können schnell und routiniert getroffen werden.

„Delegation Board“ – die Übersicht

Unternehmen, die Ihre Entscheidungskultur möglichst transparent machen wollen, erstellen sogenannte „Delegation-Boards“ Übersichten, in denen geregelt ist, wie einzelne Themen entschieden werden. Diese Übersicht ist dann allen Mitarbeitern im Unternehmen zugänglich und könnte z.B. so aussehen:

Entscheidungsübersicht (Beispiel)

Bild1

Dabei gibt es kein richtig und falsch. Experimentieren Sie damit, in den Stufen immer weiter nach unten zu wandern. Sie werden positiv überrascht sein!

Autor: Markus Hecht

Als Berater und Initiator des Bereiches „Zukunftsfähige Organisationen“ am ZWW der Universität Augsburg ist Markus Hecht durch seine langjährige internationale Führungserfahrung für die Mitglieder seiner TAB- Unternehmerboards in Augsburg ein geschätzter Gesprächspartner – nicht nur in Führungsfragen.

Interessiert, dabei zu sein? Hier geht’s zum TAB Unternehmerboard in Ihrer Nähe
Permalink

Praxisnahe Digitalisierung für KMU: Buchtipp “In einem Jahr digital”

Die diesjährige CEBIT mit vielen Informationen und Anregungen zur Digitalisierung aller Bereiche ist vorbei. Jetzt gilt es, die Digitalisierung im eigenen Unternehmen umzusetzen. Dazu passt das Buch von Ömer Atiker “In einem Jahr digital”: es verspricht nicht nur, sondern schafft – zusammen mit den Downloadhilfen – auch Abhilfe. Die Tipps, Ideen und Hinweise sind von ihm selbst in der Umsetzungspraxis erprobt. 

Buch-Cover-Freigestellt

Schritt 1: Die eigene Strategie erarbeiten

Er macht denjenigen Unternehmen, die strukturiert in die Digitalisierung einsteigen möchten, deutlich, dass mit der „richtigen“ eigenen Strategie und guter Analyse des bisherigen Geschäftsmodells ein wichtiger Schritt getan ist, um den passenden Grad der Digitalisierung zu erreichen.

In den drei Teilen des Buches:
1. Wie die Digitalisierung Mehrwert schafft – und wie Sie daran verdienen
2. Von der Idee bis zum Erfolg – Schritt für Schritt zum digitalen Produkt
3. Digitale Transformation in der Praxis – Wie Sie Ihr Unternehmen nachhaltig erfolgreich machen

wird der Leser mit notwendiger Theorie auf die Praxis der Digitalisierung des eigenen Unternehmens vorbereitet.

Schritt 2: Handwerkszeug zur Digitalisierung

Das in der Praxis erprobte Handwerkszeug zum Einstieg in die Digitalisierung wird dem Leser mitgegeben. Das Buch wird mit weiterführender Literatur und Onlinetools zum Einstieg abgerundet. Wer möchte, kann auch AIM, „Atikers digitale Innovations-Matrix“nutzen, vom Autor entwickelt.
Die vermeintlichen Hürden auf dem Weg in die Digitalisierung werden überwindbar gemacht. Darin liegt die besondere Stärke dieses Buches.

Von hinten nach vorn lesen

Traditionell würde man die Kapitel der Reihe nach lesen und bearbeiten. Ich schlage aber vor, sich zuerst dem Umsetzungskapitel (3.Kapitel) zu widmen, um dann mit dem daraus gewonnen Schwung die ersten Kapitel der Reihe nach zu lesen. Mit den Anregungen aus dem 3. Kapitel steigt man dann in die Digitalisierung ein.

Neue Geschäftsmodelle durch Digitalisierung

Neben den zu erwartenden technischen Informationen (u.a. Input/output, cloud etc) zur Digitalisierung im unternehmerischen Umfeld, sind mir die Ausführungen zur Disruption det Geschäftsmodelle aber besonders wichtig. Sie werden sonst regelmäßig verdrängt. Atiker macht es greifbar, indem er von „Ersetzung von Dienstleistungen“ spricht und Beispiele neuer Geschäftsmodelle darstellt (z.B im Einzelhandel) .
Viele dieser digitalen Geschäftsmodelle nutzen wir schon.selten machen wir uns Gedanken um die Kosequenzen.

Das ist der Weckruf für uns alle.

Oder, um es in den Worten des „Digitalisierungsevangelisten“ Karl-Heinz Land zusagen: „Alles was sich digitalisieren lässt, wird digitalisiert“.

Der Autor  ist TAB-Mitglied in einem Unternehmerboard in Freiburg. Das Buch konnte entstehen, weil die Umsetzung der Anregungen seiner Boardkollegen die Freiräume im Unternehmen geschaffen haben, die es Ömer Atiker ermöglicht haben, dieses wertvolle Buch zu schreiben. Das TAB Motto „aus der Praxis für die Praxis“ hat hier eine gelungene Erfüllung gefunden. Ömer Atiker macht mit seiner Agentur in Freiburg seit 10 Jahren digitales Marketing auch für Mittelständler. Als Berater hilft er bei der Entwicklung und Umsetzung digitaler Strategien.

Ömer Atiker: In einem Jahr digital: Das Praxishandbuch für die digitale Transformation Ihres Unternehmens. ISBN 978-3-527-81123-6, 280 Seiten

Autor: Dr. Thomas W. Büttner, TAB Frankfurt-West

Erfolgsfaktor Unternehmerboards: Geschäftsführer und Inhaber kleinerer und mittlerer Unternehmen treffen sich regelmäßig in den TAB-Unternehmerboards von Dr. Thomas Büttner im Westen Frankfurts, um sich gegenseitig bei ihren Fragestellungen zu beraten.

Interessiert dabei zu sein? Hier gibt es weitere Informationen
Permalink

Dr Markus Schotters, TAB Moderator Dresden stellt sich vor

Zeitlebens kreativer wie ausdauernder Aufbauer verfügt Markus Schotters über einen reichen Erfahrungsschatz aus Höhen und Tiefen des Unternehmerdaseins. Er kennt neben Gründung, Wachstum und Unternehmensverkauf auch die andere Seite der Medaille – die Restrukturierung und Insolvenz.

Nach dem Studium der BWL ging er nach Hamburg, wo er als Produktmanager und QM-Beauftragter, später als Leiter Business Development einer Tochtergesellschaft der France Telecom tätig war. 1999 zog es ihn die Elbe aufwärts nach Dresden, um als kaufmännischer Geschäftsführer eine lokale Telekommunikationsgesellschaft aufzubauen und deren Verkauf zu begleiten. 2004 gründete er mit Geschäftspartnern ein Technologie-Unternehmen, dessen Wachstum er als kaufmännischer Geschäftsführer mehr als zehn Jahre mitgestaltet hat.

Markus Schotters lebt und arbeitet als TAB Moderator in Dresden. In seinem aktuellen Blogbeitrag stellt er 5 Schritte vor, wie eine Reklamation die Kundenbindung erhöhen kann.

Lernen Sie Markus Schotters in einem kurzen Steckbrief persönlich kennen

Markus Schotters

Funktion:
Unternehmer, TAB-zertifizierter Moderator & Coach
Diplom-Kaufmann, Promotion (Westfälische-Wilhelmsuniversität Münster)

Das treibt mich an:
Ich möchte Unternehmer in der Region Dresden ermutigen und befähigen, ihre persönliche und unternehmerische Vision zu verwirklichen. Ich möchte TAB Dresden zu einem führenden Anbieter von peer-advisory und Coaching-Dienstleistungen für Unternehmer in der Region machen und ein angesehener Förderer des Lebens- und Wirtschaftsraums Dresden werden.

Meine Lieblingstätigkeit außerhalb des Büros:

Ich laufe sehr gerne entlang der Elbe oder in der wunderschönen Dresdner Heide. Dann liebe ich Küche&Keller bei schöner Musik und mit Freunden, genieße das großartige Kulturangebot in Dresden, bin begeisterter Segler und trainiere zusammen mit meiner Frau Standard-Tänze.

Immer wieder faszinierend an meinem Beruf:
Ich bin begeistert, wie viele interessante Unternehmer es in der Region Dresden gibt und welch kreative und ungeahnte Geschäftsmodelle ich immer wieder kennenlernen kann. Faszinierend finde ich die starke Wirkung, die ein Unternehmerboard im Hinblick auf die Entscheidungsqualität und Unternehmensentwicklung haben kann.

Mein Motto:
Wer aufhört besser zu werden, hat aufgehört gut zu sein (Oliver Cromwell)

Diese Person(en) würde ich gern persönlich kennen lernen:
Joachim Gauck, Magellan, Beethoven, Uwe Ochsenknecht, Keira Knightley, Natalie Portman

Kaffee oder Tee?
vormittags Tee (Darjeeling von der Teekampagne); nachmittags ein guter Kaffee

Film oder Buch?
Im Moment: Film – meine Frau und ich haben Serien entdeckt wie z.B. Outlander
Buch auch sehr gerne aber da habe ich im Moment leider nichts

Frühaufsteher oder Nachteule?
Frühaufsteher (6 Uhr und dann Laufen)

Permalink

Wie Sie in 5 Schritten Reklamationen für Kundenbindung nutzen

Wie Sie Reklamation als wertvolle kostenlose Beratung nutzen und gleichzeitig den Kunden enger an Ihr Unternehmen binden – ein Leitfaden für Ihr Service-Team

2017_03_22_Reklamationen_Dr.SchottersBewertungen werden immer relevanter

Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Hält Ihre Dienstleistung / Ihr Produkt auch in den Augen Ihrer Kunden das, was Sie versprechen? Die Digitalisierung fördert die Austauschbarkeit von Produkten und Leistungen. Zugleich wird es gnadenlos transparent, wie zufrieden Kunden mit Unternehmen und deren Leistungen sind. Bewertungen und Rezensionen von Unternehmen bei Google My Business, auf Facebook und anderen Plattformen beeinflussen immer mehr Kaufentscheidungen.

Kritischer Erfolgsfaktor: Vertrauen gewinnen und sichern

Vertrauen zu gewinnen, ist ein kritischer Erfolgsfaktor für Unternehmen. Vertrauen zu sichern – insbesondere, wenn es einmal zu einer Beschwerde kommt – umso mehr. Gelingt dies nicht, wird es immer schwieriger, das Vertrauen zurück zu gewinnen. Das Internet vergisst nicht. Viele positive Bewertungen? OK! Viel spannender ist es für einen Kaufinteressenten jedoch zu lesen, warum jemand nur einen Stern gegeben hat. Leider ist es auch hier so, dass „bad news sells“ im Sinne einer attraktiveren Nachricht zutrifft und dass Negatives oft höher gewichtet wird als mehrere positive Bewertungen.

Wie nun professionell mit Kundenbeschwerden umgehen?

Eine gute Erreichbarkeit und eine schnelle Reaktion setze ich einmal voraus. Der Kunde ist also am Telefon oder im Geschäft und ist ggf. sogar emotional aufgeladen. Was tun?

Schritt 1: Danke sagen, …

… dass der Kunde Ihnen seine Reklamation mitteilt – aber bitte ehrlich und authentisch! Warum? Seien Sie dankbar, dass er Sie überhaupt kontaktiert und dass er Ihnen eine Chance gibt, den Fehler wieder gut zu machen. Ein „Danke“ verblüfft – hatte der Kunde doch wahrscheinlich ein „Entschuldigung“ erwartet. Das Unerwartete nimmt erst einmal Dampf aus dem Kessel.

Schritt 2: Mitgefühl äußern, …

… denn der Kunde ist enttäuscht, vielleicht sogar richtig verärgert. Versetzen Sie sich in seine Lage, hören Sie zu und sagen Sie ihm, dass Sie seine Verärgerung gut mitfühlen können.

Schritt 3: Interesse zeigen, …

… und versuchen Sie, das Geschehen nachzuvollziehen. Was ist genau passiert? Was ist der konkrete Grund für die Beschwerde? Das ernsthaftes Interesse am Anderen glättet die Wogen und erhöht seine Nachsicht. Zudem gewinnen Sie nebenbei wertvolle Informationen, Ihre Prozesse und Produkte zu verbessern.

Schritt 4: Erwartungen in Erfahrung bringen, …

… denn das ist der Schlüssel zur Wiedergewinnung des Vertrauens und der Kundenzufriedenheit. Also fragen Sie den Kunden doch einfach, wann die Sache für ihn wieder in Ordnung ist. Die Erwartung wird angesichts des bis dahin gut gelaufenen Gesprächs sicher nicht unerfüllbar sein und Sie werden dem natürlich gerne nachkommen.

Schritt 5: Überraschen, …

… denn das Unerwartete hat das Potential zur Begeisterung und zur Verstärkung der Kundenbindung. Überreichen Sie ein angemessenes kleines Geschenk – wichtig: ohne es anzukündigen! Die Wirkung ist unbezahlbar. Warum sollte Ihr Kunde angesichts dieses Erlebnisses wechseln? Was glauben Sie, wie seine Bewertung trotz der Reklamation ausfallen wird? Wie wertvoll ist seine Rezension über den Service?

Jede Reklamation ist Gold wert

Freuen Sie sich über jede Reklamation! Ein ein richtiger Umgang mit ihr bietet ein enormes Potential, dass Ihre Kunden gute Geschichten über Sie erzählen, dass die Kundenbindung erhöht wird und dass Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern können.

Autor: Dr. Markus Schotters

Wenn sich Unternehmer in vertraulicher Think-Tank Atmosphäre regelmäßig in den TAB Unternehmerboards in Dresden treffen, ist Dr. Markus Schotters ihr Moderator und geschätzter Ratgeber. Nicht nur, wenn es um Kundenbindung, sondern auch um alle anderen Fragen des Unternehmeralltags geht.

Interessiert, dabei zu sein? Hier erfahren Sie mehr

Permalink

Schon wieder eine Krankmeldung? Do’s & Don’ts für Chefs

Jeder Tag, an dem ein Mitarbeiter* krank ist, ist ein finanzieller Verlust für das Unternehmen. Aber viele Mitarbeiter denken, das ist ja nicht so schlimm, wenn sie fehlen, das fällt ja gar nicht auf, da passiert doch nichts, wenn sie nicht da sind….. Rund 10% der Arbeitnehmer* in Deutschland geben zu, gelegentlich blau zu machen (Umfrage Harris Interactive/Glassdoor). Liegen Sie mit der Annahme richtig, dass Ihre Mitarbeiter da nicht dazu gehören und tatsächlich nur dann fehlen, wenn sie wirklich krank sind?

2017_03_15_KrankenstandWenn Sie doch ein paar Zweifel beschleichen, dann lesen Sie gerne weiter: hier meine Tipps zum aktiven Umgang mit diesem Thema.

1. Willkommen zurück!

Als Arbeitgeber haben Sie eine Fürsorgepflicht für Ihre Arbeitnehmer. Es könnte ja sein, dass etwas an den Arbeitsbedingungen den Mitarbeiter arbeitsunfähig gemacht hat oder es sogar ein anzeigepflichtiger Arbeitsunfall war.

>>> Mein Tipp: Der direkte Vorgesetzte sollte deshalb jeden Mitarbeiter nach Rückkehr an den Arbeitsplatz unbedingt kurz ansprechen. Betonen Sie, wie schön es ist, dass es ihm wieder besser geht und versuchen Sie herauszufinden, was die Ursache war. Sprechen Sie durchaus an, wie schade es war, dass der Mitarbeiter gefehlt hat.
Achtung: es geht natürlich nicht um eine für den Mitarbeiter und Sie peinliche Befragung zur Abwesenheit – gerade nicht bei Mitarbeitern, die wirklich krank waren.
Es geht vielmehr um ein kurzes, freundliches Gespräch, das Ihnen hilft, das Fehlen des Mitarbeiters einzuordnen und dem Mitarbeiter das Gefühl zu geben, vermisst worden zu sein.

Informationen aus dem Gespräch festhalten

Notieren Sie sich neben den Fehlzeiten des Mitarbeiters auch die Informationen, die Sie erhalten haben.

2. Wie hoch ist Ihr Krankenstand eigentlich?

Die Krankenkassen veröffentlichen im Internet hilfreiche Statistiken, anhand derer Sie feststellen können, wie der Krankenstand Ihrer Firma für Ihre Branche und nach Mitarbeitergruppen einzuordnen ist – und ob Sie grundsätzlich Handlungsbedarf haben.

>>> Mein Tipp: Werten Sie Ihre Daten zumindest einmal im Jahr insgesamt und je Mitarbeiter aus. Wenn Sie die Krankheitstage monetär bewerten (also z.B. Summe der Krankheitstage aller Mitarbeiter geteilt durch acht Arbeitsstunden multipliziert mit den durchschnittlichen Kosten je Stunde/Mitarbeiter), sehen Sie das finanzielle Potential für Ihre Firma, wenn eine Reduzierung gelingt.

Kennzahlen regelmäßig erfassen

Aus meiner Sicht ist der prozentuale Krankenstand eine sehr wichtige Kennzahl, die es sich lohnt, regelmäßig anzuschauen.

3. Auffällige Mitarbeiter

Wenn einzelne Mitarbeiter öfter krank sind: Achten Sie auf wiederkehrende Auffälligkeiten, wie z.B. Krankmeldung immer direkt nach oder vor dem Wochenende oder im Übergang zum Urlaub oder direkt nach dem Urlaub.

>>> Mein Tipp: Führen Sie dann (wieder im Rahmen Ihrer Fürsorgepflicht) Gespräche mit dem Mitarbeiter. Bieten Sie Unterstützung an – gibt es Probleme im Team, die Sie als Chef lösen können? Gibt es private Probleme?

Auf diese 4 Maßnahmen sollten Sie verzichten….

XX Krankenschein ab Tag 1

Der Arbeitgeber ist ja unverzüglich über die Arbeitsunfähigkeit zu informieren, ab dem dritten Tag ist eine Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung (ärztliches Attest, besser bekannt als gelber Schein oder Krankenschein) vorzulegen. Es gibt die Möglichkeit, vom Mitarbeiter zu verlangen, bereits ab dem 1. Tag einen Krankenschein vorzulegen. Aus meiner Erfahrung führt das eher dazu, dass der Mitarbeiter sich gleich länger krankschreiben lässt.

XX Krankschreibungen anzweifeln

Zu viel Aufwand, aber eher zu wenig Erfolg führt das Anzweifeln von Krankschreibungen über den Medizinischen Dienst der Krankenkasse.

XX Stalking von Mitarbeitern

Detektive, die Mitarbeiter während der Krankschreibung beobachten sollen, erzeugen naturgemäß hohe Kosten, aber selten wasserdicht verwertbare Beobachtungen, die vor dem Arbeitsgericht Bestand haben.

XX Kündigung wegen Krankheit

Bleibt noch die krankheitsbedingte Kündigung – hier haben die Arbeitsgerichte hohe Hürden gesetzt: der Arbeitnehmer muss einen wesentlichen Teil (ab sechs Wochen/Jahr) der Arbeitszeit gefehlt haben. Sie müssen gesetzliche Vorgaben wie das “Betriebliche Eingliederungsmanagement” nach längerer Fehlzeit nachweisen können und belegen können, dass die Weiterbeschäftigung Ihnen betrieblich nicht zumutbar ist und es braucht eine negative ärztliche Prognose zur Gesundheitsentwicklung des Mitarbeiters…. Gehen Sie eine solche komplexe Aufgabe auf keinen Fall ohne kompetenten rechtlichen Beistand an.

Krankenstand senken – das hilft nachhaltig

Ein gutes Betriebsklima und ein offenes, vertrauensvolles Miteinander im Team und zwischen Geschäftsleitung und Mitarbeitern ist Grundvoraussetzung.

>> Nutzen Sie betriebliche Gesundheitsförderung, die ja steuerlich gefördert ist (siehe mein Blog vom 13.12.2016 “7 clevere Arten der Gehaltserhöhung, die Ihre Mitarbeiter und das Finanzamt gut finden”).

>> Seien Sie nah dran am Mitarbeiter und sprechen Sie die Mitarbeiter nach der Krankheit an, wie oben beschrieben.

>> Analysieren Sie den Krankenstand je Mitarbeiter und lassen Sie dann gesunden Menschenverstand walten.

>> Bleiben Sie aktiv in der Kommunikation und handeln Sie, bevor Ihr Team in Mitleidenschaft gezogen wird und Sie dadurch weiteren Krankenstand erzeugen.

Mein Blogbeitrag vom 23.9.2016 („Die Kündigung ist unvermeidlich? So trennen Sie sich mit Fingerspitzengefühl“) kann Ihnen dann nützlich sein, Sie finden ihn rechts im Archiv.

*Es ist immer sowohl die männliche und weibliche Form gemeint und auch die angestellten Führungskräfte gelten als Mitarbeiter.

Autor: Ralf Mathiesen

Als TAB Moderator / Coach ist Ralf Mathiesen durch seine langjährige Erfahrung im Bereich Personalmanagement für die Mitglieder seiner TAB-Unternehmerboards in Berlin-City ein geschätzter Gesprächspartner – und das nicht nur in Personalfragen.  

Permalink

Sina Vogt, TAB Moderatorin Rhein-Erft Kreis stellt sich vor

Kommunikation ist der rote Faden in SIna Vogts Berufsleben. Ihre Überzeugung ist, dass bewusste und klare Kommunikation sowohl nach innen und wie auch nach außen wirkt. Bei operativen, strategischen und zwischenmenschlichen Fragestellungen. Für mehr Sicherheit und Erfolg. Das ist ihre Grundlage der Arbeit im TAB-Board, in dem alle Mitglieder vom gegenseitigen Wissen lernen und profitieren. Sina Vogt lebt und arbeitet als TAB Moderatorin im Raum Köln. In ihrem aktuellen Blogbeitrag stellt sie ihre persönlichen vier Tipps zur Selbstmotivation vor. 

Lernen Sie Sina Vogt in einem kurzen Steckbrief persönlich kennen

svogt

Funktion:
Unternehmerin, TAB-zertifizierter Moderator & Coach
Coach, Organisationsentwicklerin (M.A. FH Frankfurt)
Veranstaltungs- und Workshopmoderatorin
Kommunikationstrainerin

Das treibt mich an:
Neugier und die Überzeugung, dass Menschen zu begleiten, die Lösungen für ihren ganz persönlichen Erfolg zu finden und umzusetzen, Sinn macht

Meine Lieblingstätigkeit außerhalb des Büros:

Zeit mit Freundinnen und Freunden, Theater spielen, Wandern

Immer wieder faszinierend an meinem Beruf:
Die Menschen, die ich kennen lerne und ihre Wege zu mehr Erfolg. Und wie sie in Krisen wieder auf Kurs kommen.

Mein Motto:
Erst wenn ich mich akzeptiere wie ich bin, kann ich mich verändern (Carl Rogers)

Diese Person(en) würde ich gern persönlich kennen lernen:
Jodie Foster, Hannah Arendt, Simone de Beauvoir

Kaffee oder Tee?
Latte Macchiato

Film oder Buch?
Buch!
Meine Higlights 2016: Juli Zeh, „Unterleuten“ und Piper Kerman „Orange is the new black“

Frühaufsteher oder Nachteule?
Nachteule

Permalink

Das treibt mich an! 4 persönliche Tipps, wie Sie sich selbst motivieren

Unternehmer und Führungskräfte sind leidenschaftliche Menschen, brennen für ihr Geschäft, ihre Idee – nur so sind sie erfolgreich. Und: Unternehmer und Führungskräfte sind Menschen – und jeder Mensch hat mal keine Lust zu arbeiten. Oder muss Aufgaben erledigen, die ihm ein Gräuel sind. Hier sind meine persönlichen Tipps, wie Sie sich auch in diesen Situationen und Stimmungslagen motivieren können, damit Ihre Leistungsstärke erhalten bleibt:

2017-03_08_SIna Vogt_Das treibt mich an1_Setzen Sie sich bedeutungsvolle Ziele und Herausforderungen

Eindeutige Entscheidung: Wenn Sie etwas tun müssen, dann entscheiden Sie sich bewusst und eindeutig für diese Aufgabe. Ihr Ziel ist bedeutsam. Sich das bewusst zu machen hat schon großen Einfluss auf Ihre Motivation.

Nach Plan arbeiten: Machen Sie sich einen Plan, wie das Ziel in konkreten Schritten zu erreichen ist, und bis wann. So stärken Sie ihre innere Überzeugung, das Ziel auch erreichen zu können, inklusive der nicht so geliebten Teilschritte dorthin.

2_ Stärken Sie Ihre innere Selbstmotivation

Eigene Fehler akzeptieren: Wer sich seiner eigenen Stärken und Schwächen bewusst ist, handelt effektiver und vermeidet, an zu geringem Selbstbewusstsein zu leiden. Viele Menschen neigen dazu, sich für Fehler zu verurteilen und malen sich katastrophale Folgen aus, die ihr Verhalten haben könnte. Die Kunst besteht darin, mit der eigenen Fehlbarkeit umgehen zu lernen. Lernen Sie Ihre Stärken und Schwächen kennen – und zu akzeptieren!

Unterbewusstsein aktivieren: Reden Sie sich auf keinen Fall ständig selbst ein, dass Sie sich „nicht konzentrieren können“, oder dass Sie „diese Aufgabe nie bewältigen werden“. So programmieren Sie sich darauf, zu scheitern oder weiter unmotiviert zu sein. Sagen Sie sich stattdessen, dass „die Aufgabe Spaß macht“, dass sie „ganz schnell erledigt ist“, oder dass es „ein Kinderspiel ist“. So programmieren Sie ihr Unterbewusstsein auf die neuen nützlichen Gedankengänge und sie werden real.

3_ Belohnen Sie sich!

Was motiviert mich? Finden Sie heraus, was Sie ganz persönlich motiviert: Geld? Anerkennung? Wenn eine Aufgabe schwierig ist? Wenn Sie mit anderen zusammenarbeiten können? Jeder von uns hat bestimmte Dinge, die ihn motivieren, und jeder hat Dinge, die ihn demotivieren.

Motivatoren nutzen: Wenn Sie wissen, was Sie motiviert, können Sie Ihre Arbeit danach gestalten. Die TAB Unternehmerboards nutzen zum Beispiel ganz gezielt die Motivation durch Arbeit im Team – etwas, was der einzelne Unternehmer im Alltag nicht hat.

Sich selbst belohnen: Belohnen Sie sich nach erfolgreicher Bewältigung ungeliebter Aufgaben direkt und konkret: nach Durchführung des Konfliktgesprächs mit einem Mitarbeiter gehe ich ins Konzert oder kaufe mir etwas, was ein kleiner Zusatzluxus für mich ist, ein Schmuckstück oder ein Buch oder…

Das große Ganze sehen: Sehen Sie zudem nicht nur die ungeliebte Aufgabe, zum Beispiel das Konfliktgespräch, sondern das größere Ganze: Es ist Teil der Unternehmenskultur, die Sie damit vorleben. Denn ein erfülltes Leben hängt stark von unserer Fähigkeit ab, unseren Aufgaben Bedeutung zu verleihen.

Erfolge teilen: Nach Erledigung und Belohnung: Lassen Sie sich feiern! Erzählen Sie Freunden davon und genießen Sie Lob und Zuspruch. Damit entkommen Sie auch dem leise demotivierenden „psychologischen Hedonismus“: Wir gewöhnen uns, von uns selbst in der Regel unbemerkt, ganz schnell an Fortschritte, die wir alltäglich erzielen. Lenken wir bewusst das Augenmerk auf das, was wir auch alltäglich erfolgreich erreichen, ermutigen wir uns zu konstruktiver Einstellung und Verhalten.

4_ Rückschläge und Hürden meistern

Realistische Erwartungen: Sich so selbst zu motivieren hilft auch, realistische Erwartungen an Andere zu entwickeln: Das beste Mitarbeitergespräch wird ihren Mitarbeiter vielleicht noch nicht dazu bringen, 100% so zu agieren, wie Sie es für richtig halten. 80% könnten aber schon ein gewaltiger Fortschritt sein.

Pannen gehören zu jedem Alltag: Immer wieder demotivieren auch Ereignisse von außen, so wenn Sie einen Kundentermin nicht einhalten können, weil ein Zulieferer seinen Liefertermin nicht einhält. Lamentieren Sie nicht, sondern betreiben Sie aktives Kundenmanagement, pflegen Sie die Kundenbeziehung durch offene Kommunikation. Sehen Sie die Panne als Chance.

Dranbleiben: Abschließend: Bleiben Sie hartnäckig. Scheitern Sie an einer Hürde, nehmen Sie einen zweiten, vielleicht etwas anders gestalteten Anlauf. Suchen Sie Rat bei anderen in gleicher Situation, um neue Ideen dafür zu erhalten. So behalten Sie ihre Fähigkeit zur Selbstmotivation auch in schwierigen Zeiten.

Autorin: Sina Vogt

Kommunikation ist der rote Faden in SIna Vogts Berufsleben. Ihre Überzeugung ist, dass bewusste und klare Kommunikation sowohl nach innen und wie auch nach außen wirkt. Bei operativen, strategischen und zwischenmenschlichen Fragestellungen. Für mehr Sicherheit und Erfolg. Das ist ihre Grundlage der Arbeit im TAB-Board, in dem alle Mitglieder vom gegenseitigen Wissen lernen und profitieren. Sina Vogt lebt und arbeitet als TAB Moderatorin im Raum Köln.

Permalink

Josef Wolf, TAB Neckar-Alb, stellt sich vor

Muss ich als Chef und Inhaber alles alleine können, wissen und entscheiden? Josef Wolf, TAB-zertifizierter Moderator/Coach und Inhaber der Region Neckar-Alb, diskutiert in seinem Blogbeitrag “Alternativen zur Einsamkeit von Unternehmern” Möglichkeiten für Austausch und Beratung auf Augenhöhe. Machen Sie sich ein Bild von Herrn Wolf, der mit seinen TAB-Aktivitäten mit kleinen und mittelständischen Unternehmen im Bereich Führung, Strategie und Digitalisierung zusammenarbeitet.

Neckar-Alb_JosefWolf

Funktion:
Unternehmer, TAB-zertifizierter Moderator & Coach

Meine Lieblingstätigkeit im Unternehmen:
Unternehmer mit ihren Zielen kennenzulernen und bei der Zielerreichung zu begleiten und aktiv zu unterstützen.

Meine Lieblingstätigkeit außerhalb des Büros:
Sportliche Betätigung wie Ski fahren, Laufen, Fussball in der AH (Alte Herren-Verbandsliga (Hier ein Verband und da ein Verband!)) und mit den Kindern.

Immer wieder faszinierend an meinem Beruf:
Die unterschiedlichsten Geschäftsmodelle und die Menschen dahinter kennen zu lernen.

Darauf kann ich verzichten:
Besserwisser, Lügner

Mein Motto:
“Am Ende wird alles gut und wenn es noch nicht gut ist, ist es auch nicht zu Ende”

Diese Person(en) würde ich gern persönlich kennenlernen:
Peter Senge, Otto Scharmer, Edgar Schein, sie befassen sich alle mit Lernenden Organisationen und Führung.

Kaffee oder Tee?
Meistens Kaffee (am liebsten Espresso) – Zwischendurch auch mal Tee

Film oder Buch?
Film zur Unterhaltung und ansonsten Fachbuch z.B. “Sieben Wege zur Effektivität” von Stephen Covey

Frühaufsteher oder Nachteule?
Eher Nachteule